CRM-решение для банков: Автоматизация обслуживания корпоративных клиентов и VIP-персон на базе Microsoft Dynamics CRM

Решение «ЦМД-софт: Корпоративный бизнес банка на базе Microsoft Dynamics CRM» является специализированным отраслевым решением на базе системы управлением отношениями с клиентами Microsoft Dynamics CRM. Решение предназначено для автоматизации деятельности банка, осуществляющего обслуживание юридических лиц и VIP-персон.

Решение предназначено для банков, стратегия которых ориентирована на индивидуальное обслуживание каждого клиента, основываясь на знании его потребностей и возможностей, и ориентируется на повышение лояльности постоянных клиентов, что, в свою очередь, помогает привлекать новых клиентов. Учёт формальных и неформальных связей между ключевыми лицами корпоративных клиентов (обслуживаемых и потенциальных) позволяет банку повысить эффективность привлечения новых клиентов без увеличения затрат на рекламу и маркетинг.

Одной из основных задач, решаемых при внедрении решения, является консолидация информации из разных источников, структурных подразделений банков, филиалов и отделений. Интеграция решения с автоматизированной банковской системой и другими информационными системами банка обеспечивает оперативную доступность из одного окна всех данных о клиенте, его операциях, истории взаимодействия с ним.

Управление клиентами и контактами

Общая база клиентов

Единое структурированное хранилище данных о потенциальных и обслуживаемых клиентах позволяет отслеживать историю изменений в компании-клиенте, делать анализ клиентов по выбранным признакам. В соответствии со стратегией индивидуального обслуживания каждый клиент закрепляется за персональным менеджером или куратором. Сотрудники различных подразделений, взаимодействующие с клиентом в рамках работы по различным продуктам, также имеют доступ ко всей необходимой информации в соответствии с назначенными им правами и ролями в системе.

Рис. 1 Карточка клиента – юридического лица

Взаимодействия с контрагентами

Помимо картотеки клиентов в системе веется база данных всех партнеров (контрагентов) банка: страховых компаний, оценочных компаний, банков-партнеров, иностранных банков, иных участников сделок и операций. По контрагентам банка ведется база данных договоров, планируются сроки предоставления анкет и пакетов правоустанавливающих документов, отслеживаются сроки действий лицензий, статусы аккредитации и т.д.

База данных сотрудников клиентов и партнеров

Все сотрудники клиентов-юридических лиц и партнеров банка также учитываются в Microsoft Dynamics CRM. По каждому из них хранится контактная информация, роль в компании, должность, которую занимает данное лицо, перечень полномочий согласно доверенности, срок действия полномочий.

Если данное лицо является подписантом со стороны контрагента, его реквизиты автоматически вставляются в формируемые из системы документы.

Поиск дубликатов

Система предоставляет возможность отслеживать и не допускать появления дубликатов в базе данных.

Проверка происходит каждый раз при создании или импорте новой или обновлении существующей записи. При попытке сохранить или импортировать возможный дубликат пользователь обязательно получит предупреждение и список аналогичных записей, уже имеющихся в системе. При этом пользователь самостоятельно принимает решение: оставить ли новую запись, выполнить слияние с существующей или удалить одну из них.

Рис. 2 Предупреждение об обнаруженном дубликате

Отслеживание взаимосвязей

В системе учитываются формальные и неформальные связи между клиентами и контрагентами Банка. К юридическому лицу привязываются его аффилированные лица (с указанием формы влияния), владельцы (с указанием долей владения), партнеры, другие предприятия группы или холдинга. Устанавливаются ключевые лица в компании, ответственные за принятие решения или влияющие на принятие решения. Для физических лиц устанавливаются родственные или дружеские отношения. Другими словами, создается сеть, по которой в дальнейшем продвигаются банковские продукты и услуги.

Рис. 3 Форма указания взаимосвязей между клиентами

Текущая работа с клиентом

Управление взаимодействиями с клиентами

Звонки, встречи, электронная переписка и другие взаимодействия с клиентом хранятся в системе. В любой момент можно получить полную историю взаимодействий, не выясняя ее у клиента несколько раз, и использовать ее для принятия решения. Планирование взаимодействий в системе и инструмент напоминаний позволит менеджерам эффективно планировать день, выполнять данные обещания и тем самым избежать неприятных ситуаций в отношениях с клиентом. К тому же такой подход позволяет повысить производительность менеджера, не понижая высокой планки качества индивидуального обслуживания.

Рис. 4 Форма планирования встречи с клиентом

Обработка входящих обращений

Входящие звонки клиентов в банк автоматически перенаправляются куратору клиента, что существенно экономит время клиента на ожидание переключения на нужного человека. Входящие звонки новых клиентов распределяются по сотрудникам в соответствии с прописанной инструкцией, в зависимости от загруженности и присутствием или отсутствием человека на рабочем месте. По некоторым данным первый контакт клиента с представителем банка закладывает 70 процентов успеха дальнейшего сотрудничества, поэтому очень важно иметь возможность предоставить полную, точную и актуальную информацию по всем заданным вопросам. Структурированное хранение информации об услугах и условиях их предоставления в системе, существенно облегчает работу менеджера.

Рис. 5 История взаимодействий с клиентом

Учет потребностей, пожеланий, претензий

Решение позволяет учитывать и отслеживать озвученные клиентами пожелания к работе и возможные потребности в услугах банка, в том числе предложения по организации процесса обслуживания и взаимодействия, по улучшению сервиса, а также претензии и жалобы. Распределяя инциденты между ответственными сотрудниками, менеджер может контролировать статус решения проблемы, отслеживать реакцию на каждое из обращений.

Работа с документами

Печать документов из системы

Система позволяет автоматически формировать все необходимые документы (договоры, анкеты, письма, доверенности и т.п.), возможна печать сразу целого пакета документов. Инструмент печати документов существенно экономит время на формирование документов, освобождая время для более тесного общения с клиентом.

Шаблоны документов хранятся и актуализируются централизовано, что позволяет всем региональным подразделениям одновременно перейти на новые формы документов.

Единое хранилище документов

Все документы, предоставленные клиентом и формируемые в процессе его взаимодействия с банком, хранятся в привязке к клиенту. Если система интегрирована с корпоративным порталом на базе Microsoft Office SharePoint Server или Windows SharePoint Services, хранение документов рекомендуется осуществлять на портале – все преимущества использования данного инструмента – версионность, структурированность, возможность многопользовательской работы – становятся доступны пользователям Microsoft Dynamics CRM.

В системе можно отслеживать сроки действия тех или иных документов, тем самым обеспечивая их актуальность и систему предупреждений об истечении срока того или иного документа. Единое хранилище обеспечивает доступность документов, будь то доверенности на подписантов и доверенности на получение информации или баланс компании.

Рис. 6 Меню печати документов по кредитной сделке

Проверка комплектности

Для каждого продукта (вида продукта) или категории клиента можно задать шаблон списка необходимых документов. При поступлении необходимых документов в банк в системе отмечается их наличие, дата и форма предоставления, срок действия, иные параметры.

В системе отслеживается комплектность предоставленных документов, менеджер всегда в курсе каких документов не хватает или срок каких документов истек.

При этом если клиент пользуется несколькими продуктами банка, то при наличии действующих документов предоставленных ранее, система не будет запрашивать их повторно при регистрации потенциальной сделки по новому продукту.

Непосредственно из системы можно отправить клиенту отчет о недостающих документах.

Рис. 7 Список требуемых документов

Справочная и нормативно-справочная информация

Отдельный модуль Решения посвящен созданию базы знаний и хранилища документов банка, таких как внутренние регламенты, правила, стандарты, типовые формы документов, нормативно-законодательные акты и т.д.

Благодаря наличию полнотекстового поиска найти необходимый документ не составит труда. В случае интеграции Microsoft Dynamics CRM и Microsoft Office SharePoint Server (Windows SharePoint Services) возможности по работе со справочной базой значительно расширяются.

Работа в соответствии с утвержденным бизнес-процессом

В системе предусмотрена поэтапная работа с каждой возможной сделкой, направленная на заключение договора с клиентом. В зависимости от предлагаемого клиенту банковского продукта бизнес-процесс (этапы, действия, проводимые проверки) могут отличаться. Прохождение контрольных точек в процессе работы гарантирует клиенту качественное и управляемое обслуживание.

Критерием перехода на новый этап обработки могут являться наличие полного комплекта документов, прохождение проверки службы безопасности, получение одобрения кредитного комитета и т.д.

Данная функциональность позволяет оценить объем всех сделок, открытых в банке, их количество, этапы обработки.

Управление маркетинговой деятельностью

В Microsoft Dynamics CRM реализован полнофункциональный модуль «Маркетинг», позволяющий планировать проведение и отслеживать эффективность маркетинговых мероприятий. Вы можете планировать бюджет доходов и расходов по каждой кампании.

Все материалы кампании: документы для рассылки, макеты листовок и т.д. могут храниться в привязке к маркетинговому проекту. Вы можете указать подрядчиков и партнеров банка, для проведения кампании, планировать и отслеживать работу с ними.

Для каждой кампании существует возможность сформировать целевую группу (сегмент), для которой организовать электронную рассылку материалов, обзвон и т.д.

Тесная связь модуля маркетинга с модулем продажи позволяет отслеживать отклики на проведенную кампанию и сделки, заключенные по результатам ее проведения, тем самым давая возможность оценить реальные результаты поведения кампании.

Поддержка внутренней организационной структуры банка

В Microsoft Dynamics CRM ведется информация о структуре банка: подразделения, филиалы, отделения, дополнительные офисы, а также сотрудники, которые в них работают. Управление информацией о структуре банка, в том числе принадлежностью клиентов, продуктов, сотрудников, регулируется правами доступа. В системе реализован ряд отчетов для анализа объемов продаж продуктов и услуг по подразделениям и сотрудникам банка, для контроля деятельности подразделений и отдельных сотрудников и т.д.

Единый продуктовый каталог банка

В системе ведется единый продуктовый каталог банка, синхронизируемый с банковской системой. С момента первого обращения клиента фиксируются желаемые им продукты. В дальнейшем, в процессе проработки условий сделки, определяются параметры будущего договора – ставки, тарифы, сроки и т.д. Предусмотрена возможность создания индивидуальных прайс-листов для клиента или группы клиентов.

Отмечая продуктовые потребности своих клиентов, отслеживания статус и состояния возможных сделок менеджеры всегда будут иметь актуальную информацию о тех продуктах и услугах, которыми пользуется или желает воспользоваться клиент.

Поддерживаемые решением продуктовые линейки:

  • Кредитование физических и юридических лиц;
  • Депозиты/вклады;
  • Проектное финансирование;
  • Документарные операции.

Кредитный комитет

В решении реализован модуль «Кредитный комитет», состоящий из рабочего места секретаря комитета и рабочих мест членов комитета. Модуль позволяет формировать повестку для заседания – перечень вопросов к обсуждению, формировать список участников заседания, делать рассылки документации и напоминания, проводить очное и заочное электронное голосование. По итогам заседания по заданным шаблонам формируются протокол и выписка из прокола комитета. Принятые решения автоматически переносятся в клиентские данные.

Рис. 8 Карточка заседания Кредитного Комитета

Обслуживание клиентов

На этапе обслуживания клиента в системе доступны следующие функции:

  • Мониторинг объектов залога;
  • Контроль своевременности предоставления необходимых документов согласно условиям договора;
  • Контроль сроков действия предоставленных документов;
  • Предупреждение просрочек по кредиту: оповещение ответственного сотрудника, отправка писем и уведомлений клиенту;
  • Организация информационных и маркетинговых рассылок;
  • Поздравления с днем рождения и профессиональными праздниками;
  • Контроль качества обслуживания: обзвоны, анкетирование и т.д.

Специальные инструменты

Проверка формата вводимых данных

Система проверяет формат вводимых данных (ИНН, ОГРН, телефоны, адреса по и другие данные) на соответствие требованиям к данной информации. Это позволяет избежать машинальных ошибок и тем самым увеличивает чистоту информации.

Готовые справочки общегосударственных классификаторов

Система поставляется с набором готовых общепринятых классификаторов и справочников, необходимых для интеграции с АБС и отчетности в ЦБ РФ. К таким справочникам можно отнести:

  • ОКВЭД;
  • Типы документов;
  • ОКОПФ;
  • ОКОГУ;
  • КЛАДР;
  • ОКФС;
  • ОКАТО;
  • ОКТМО;
  • СУОН и др.

В системе предусмотрены механизмы импорта и обновления данных справочников, как из открытых источников, так и из автоматизированной банковской системы.

Рис. 9 Форма адреса с полями выбора элементов адреса из КЛАДР

Рис. 10 Форма работы с КЛАДР

Интеграция

Интеграция с автоматизированными банковскими системами

Благодаря платформе .NET решение легко интегрируется с различными информационными системами, в том числе с автоматизированными банковскими системами. В рамках проектов ЦМД-софт была осуществлена интеграция с такими банковскими системами как: CFT-IBSO, RS-Bank, Diasoft, Инверсия. Интеграция с банковской системой обеспечивает следующие преимущества:

  • Новые клиенты в CRM автоматически создаются в АБС, исключается двойной ввод данных;
  • Данные об операциях и счетах клиентов загружаются в CRM, создавая, с одной стороны, информационную базу для работы сотрудников, сопровождающих клиента, с другой – возможность получения консолидированной аналитической отчетности.

Для осуществления эффективного информационного обмена организуются следующие информационные потоки между Microsoft Dynamics CRM и банковской системой:

  • Из Microsoft Dynamics CRM в АБС передаются:
    • Сведения о новых клиентах и их уполномоченных лицах;
    • Сведения о параметрах новых договоров;
    • Параметры объектов залога.
  • Из АБС в Microsoft Dynamics CRM передается следующая информация:
    • Обновленные сведения о реквизитах клиентов;
    • Сведения об уполномоченных лицах и сроках действия полномочий;
    • Статусы, остатки, операции по счетам;
    • Показатели доходности клиентов;
    • Сведения о планируемых платежах клиента;
    • Сведения о пенях, штрафах, просрочках;
    • Сведения о перерасчете графиков платежей;

Также синхронизируются все необходимые справочники, продуктовый каталог, иная информация.

В зависимости от политики безопасности и технических возможностей АБС возможны следующие способы интеграции:

  • API на уровне приложений АБС;
  • API на уровне СУБД АБС;
  • Обмен средствами СУБД (таблицы, Views);
  • Файловый обмен;
  • Интеграция с помощью интеграционной шины (Microsoft BizTalk Server, IBM WebSphere и т.п.).

Интеграция с телефонной станцией (call-центром)

Решение интегрируется с АТС (call-центром). Ведущие поставщики телекоммуникационного оборудования, такие как Avaya, LG-Nortell, Cisco и другие, имеют коннекторы для интеграции с Microsoft Dynamics CRM.

Интеграция с телефонной станцией дополняет решение следующей функциональностью:

  • Поиск абонента по номеру телефона и перенаправление звонка курирующему менеджеру, минуя call-центр;
  • Распределение звонков в зависимости от загруженности, плана продаж, продукта, присутствия на рабочем месте;
  • Протоколирование звонков, фиксация времени звонка и продолжительности звонка в системе;
  • Регистрация и напоминание о пропущенных вызовах;
  • Организация исходящих обзвонов.

Интеграция с другими системами

Для создания единой высокоэффективной информационной среды для работы с клиентами необходима интеграция с различными информационными системами, которые использует банк в своей деятельности, а также автоматизация обмена информации с партнерами банка. Решение включает в себя интеграцию с корпоративным интернет-сайтом, которая позволяет новым заявкам с веб-сайта автоматически попадать в систему на обработку. Интеграция с системой документооборота обеспечивает прозрачную связь между клиентами и хранилищем документов. Для решения различных задач может реализовываться интеграция с:

  • Корпоративным веб-сайтом;
  • Системой электронного документооборота;
  • Системой скоринга;
  • Различными аналитическими системами (OLAP);
  • Кредитным бюро;
  • Базами данных службы безопасности и другими системами.

Отчетность

Система обладает обширными возможностями для построения различных отчетов. В качестве информационной базы может использоваться как база Microsoft Dynamics CRM, так и информация из нескольких баз данных, например, консолидированные отчеты из Microsoft Dynamics CRM и АБС.

Решение позволяет формировать следующие группы отчетов:

  • Эффективность маркетинговых мероприятий;
  • Эффективность каналов и источников привлечения:

Рис. 11 Отчет «Динамика появления потенциальных клиентов»

  • Эффективность и результативность работы сотрудников/подразделений;
  • Спрос на виды продуктов по регионам/временным интервалам;
  • Прогноз продаж по продукту/сотруднику/региону;
  • Выполнение плана продаж по продукту/сотруднику/региону;

Рис. 12 Отчет «Выполнение плана продаж по сотрудникам»

  • Доходность по сотруднику/клиенту/группе клиентов/региону;

Рис. 13 Отчет «Скорость рассмотрения заявок клиентов»